Blog Gerton: sorry voor aanpak vliegticketsactie

Ik wil mijn excuses aanbieden voor hoe we de vliegticketsactie hebben aangepakt. We hebben de omvang van de belangstelling, en de gevolgen daarvan voor onze IT-systemen, zwaar onderschat. Daardoor hebben we veel mensen teleur moeten stellen. Hoe het zover heeft kunnen komen? Dat leg ik graag uit.  

Twee retourtickets naar een zelfgekozen Europese bestemming, voor duizend verpleegkundigen en verzorgenden en één persoon aanhang. Met dit genereuze aanbod klopte KLM bij ons aan. 

Hiermee wilden de twee miljoen leden van Flying Blue, het loyaliteitsprogramma van KLM, hun waardering en dankbaarheid uiten voor het harde werk van zorgprofessionals in deze coronatijd. De vraag aan V&VN was: kunnen jullie zorgen dat de kaartjes terecht komen bij de mensen voor wie ze bedoeld zijn?

Daar wilden we natuurlijk graag bij helpen! De vraag was vervolgens: hoe verdelen we de kaartjes? Een verloting? We vroegen een notaris om advies. Een verloting kon, maar daar hing een fors prijskaartje aan notariskosten aan. We vonden zo’n uitgave niet verantwoord. Daarom besloten we de tickets te verdelen volgens het principe ‘wie het eerst komt wie het eerst maalt’. Om iedereen een eerlijke kans te geven op een ticket, wilden we op drie momenten mensen mee laten dingen naar twee tickets. Omdat verpleegkundigen en verzorgenden vaak onregelmatige diensten draaien, kozen we één moment in de ochtend, één in de middag en één in de avond. Op elk van die momenten zouden we één derde van de beschikbare tickets weggeven.  

We verwachtten natuurlijk wel dat deze actie tot meer bezoekers van onze website zou leiden dan normaal. Daarom checkten we of onze IT-systemen, en die van onze IT-leveranciers, de verwachte toeloop aan zouden kunnen. Die leken prima in orde. 

Wat vervolgens gebeurde, overtrof onze stoutste verwachtingen. De belangstelling voor de actie op het eerste inschrijfmoment afgelopen maandag was massaal. Op enig moment zaten er 27.000 mensen in het aanmeldingssysteem, terwijl tienduizenden meer probeerden erin te komen. Het systeem raakte overbelast. Hierdoor kregen veel meer mensen het bericht dat het gelukt was zich in te schrijven voor een ticket dan gepland. Niet de één derde die we gepland hadden, maar álle  kaartjes waren daarmee vergeven.  

We moesten toen kiezen tussen twee kwaden. De eerste optie was een deel van de 2.000 mensen met een gelukte inschrijving alsnog teleurstellen met de boodschap: “sorry, we hebben een fout gemaakt, maar u krijgt uw kaartje bij nader inzien toch niet”. En daarnaast het risico lopen dat ook bij de tweede en bij de derde inschrijving de systemen het zouden begeven. Dat risico was groot: een professioneel ticketbureau dat we om advies vroegen, zei dat het verkeer op onze site tijdens het eerste inschrijfmoment even groot was als bij het optreden van een bekende artiest in de Amsterdam Arena. 

Daarom kozen we ervoor de tweede en derde inschrijfmomenten te annuleren. We hebben hiermee veel mensen teleurgesteld door hen de kans te ontnemen die we ze hadden beloofd. Maar ook in de eerste optie zouden we veel mensen moeten teleurstellen én daarnaast het risico lopen dat het opnieuw helemaal fout zou gaan met onze systemen. Maar dát we voor die nare keus stonden is misschien een klein deel overmacht, maar voor het grootste deel gewoon onze eigen schuld. 

We hebben veel verpleegkundigen en verzorgenden en andere zorgprofessionals teleurgesteld. Ik begrijp de boosheid en de kritiek goed. Ik baal hier ook enorm van.

Deze actie is bedoeld als mooi gebaar naar iedereen die de afgelopen tijd zo hard heeft gewerkt. Zij komt uit een goed hart, maar de omvang van de interesse en de gevolgen die dat voor de techniek zou hebben, dat hebben we als V&VN gewoon onderschat. En dat spijt mij.